Każdy z naszych klientów, jest jak kruche ciasteczko, które można bardzo łatwo złamać. Odpowiednimi jednak metodami i pozytywnym nastawieniem, można sprawić, że klient poczuje się wyjątkowy i zagości w twojej firmie na dłużej. Ale co jeśli w komunikacji z nim popełniasz błędy? Co jeśli nieświadomie sprawiasz, że klient będzie maił na twoje produkty awersję?

Wtedy właśnie spełnia się najczarniejszy scenariusz i jest już po kliencie, odchodzi tam, gdzie potraktują go lepiej i tam, gdzie nie traktują go przedmiotowo, poprzez komunikację. Nawet nie wiesz, ile błędów można na co dzień spotkać w najprostszej komunikacji – w mailach. Takie błędy skutecznie zniechęcają przed wydaniem pieniędzy lub sprawiają, że zwyczajnie, że klient żałuje wydanych pieniędzy. Oto najczęstrze błędy w komunikacji mailowej z klientami:

1) Wiadomości, przypominające automat.

W dobie rozwoju sztucznej inteligencji i automatyzacji działań komunikujemy się do rozmówców przypominając automat. To najczęściej spotykany błąd, który jednocześnie dziwi, i smuci. Klient kontaktuje się z nami w jakiejś sprawie, a my ― zamiast skorzystać z tej szansy i złapać z nim prawdziwy kontakt ― w pewnym sensie ukrywamy się za logiem naszej firmy.

Kluczem do uwolnienia się od tego mechanizmu jest zrozumienie prostej prawdy: ludzie chcą rozmawiać z ludźmi i to się wcale nie zmienia, gdy mamy przed sobą ekran komputera. Oczywiście w odpowiedzi do klienta musimy pozostać taktowni igrzeczni. Ale nie ma powodu, dla którego nasze wiadomości muszą przypominać oficjalne podania.

To co powinieneś wdrożyć w swojej firmie to:

  • pisanie w sposób grzeczny, po ludzku.
  • zrezygnować z oficjalnego tonu,
  • nie bój się dopytać, jeśli coś jest w wypowiedzi klienta nie jasne.
  • podpis, by klient wiedział, że pisze z istniejącą osobą.

2. Twój mail jest dla mnie nieczytelny

Spójrzmy na wizualną stronę maili. Nawet jeśli piszesz do klienta od serca i świetnie się komunikujesz, na nic się to zda, gdyż rozmówca przeoczy najważniejszą wiadomość. Jeśli Twój mail zawiera skomplikowane emotikony, grafiki lub pisany jest niestandardowym krojem pisma (bo akurat Twój program na to pozwala), to nigdy nie możesz mieć pewności, że klient na swoim urządzeniu będzie mógł odczytać maila poprawnie.
Dlatego tu najważniejszą zasadą będzie: ” im prościej, tym lepiej”. Nie stosuj nie potrzebnych emotikonek, podkreśleń czy skomplkowanych (lub ładnych dla Ciebie) krojów pisma. Pisz prosto, czcionką która zostanie łatwo przez klienta odczytana.

3. Pisanie na kolanie.

W naszej korespondencji warto wyznawać się także zasadą poprawności. To wiąże się z szacunkiem jaki posiadamy do drugiej osoby. Mam tu na myśli pisanie bez polskich znaków i inne rażące błędy ortograficzne. To tak jak przywitanie się z drugą osobą mając brudne ręce.

Do tego niechlujna składnia, gdy piszemy dosłownie tak, jak mówimy oraz, ignorowanie wielkich liter w zwrotach Pan/Pani czy niestosowne powitania/pożegnania.

4. Brak podziękowania.

To kluczowy element pracy z klientem. A dziękować klientowi warto za wszystko: że w ogóle do Ciebie napisał; że opowiedział Ci o tym, co sprawiło mu kłopot; że cierpliwie poczekał, aż rozwiążesz jego sprawę; że swoją uwagą pomógł Ci zauważyć, że coś jest nie tak.

Dziękując rozmówcy szybko przekonasz się, że szczere podziękowanie ma moc rozwiązywania najtrudniejszych spraw i otwierania pozornie zamkniętych drzwi.